Miten ylittää asiakkaan odotukset?

Sain henkilökohtaisen kokemuksen odotusten ylittymisestä asioidessani urheiluliikkeessä. Lahjaksi ostettu salibandymaila ei ollut pelaajan toiveiden mukainen, joten palasin liikkeeseen vaihtamaan sen.

Valitettavasti en enää löytänyt ostoskuittia. Ensimmäinen kohtaamani myyjä kertoi ystävällisesti, ettei vaihto onnistu ilman kuittia, vaan ainoa ratkaisu muokata mailaa mieleiseksi on ostaa mailaan uusi lapa. Pohdin asiaa hetken, mutta tämä ei mielestäni ollut vaihtoehto. Kassalle tuli muita asiakkaita ja myyjä käänsi asiani toisen paikalle tulleen asiakaspalvelijan puoleen. Hän kertoi oitis, että jos muistaisin ostosumman sekä päivämäärän, jolloin ostos on tehty, niin kuitin etsiminen onnistuu helposti kassajärjestelmästä. Ja sehän onnistui.

Asiakaspalvelija joutui tekemään muutaman haun kassajärjestelmässä löytääkseen kuitin, mutta se ei ollut hänelle ongelma. Hän oli valmis asiakkaan eteen tekemään tämän. Maila saatiin vaihdettua – vieläpä 20 euroa kalliimpaan versioon.

Olin hyvin onnellinen asiakas, sillä odotukseni olivat ylittyneet ja ajattelin, että tämän kaupungin paikallisen liikkeen työntekijällä oli todellista pelisilmää. Hän tiesi, että kilpailu on kiristymässä. Hienolla asiakaspalvelulla varmistettiin, että he saavat minut palaamaan asiakkaana takaisin juuri tähän liikkeeseen.

Jäin miettimään kokemaani ja sitä, kuinka harvinaista tällainen kokemus nykyisin on. Entä, kuinka vaikeaa on yrityksen toimintaa suunniteltaessa luoda tuo ylivertainen asiakaskokemus? Monet meistä ovat omissa työrooleissamme asiakaspalvelijoita – vaikka toisen osaston kollegaa auttaessamme.

Mikä voisi olla ylivertainen asiakaskokemus sinun yrityksessäsi? Mitä voit omassa työssäsi tehdä asiakaskokemuksen parantamiseksi? Kuinka sinä voit tänään vaikuttaa asiakaskokemukseen?

Anu Kurvinen