Näin luodaan osallistava koulutus tai muu oppihetki

Erilaisissa koulutuksissa ja opetuksessa tapahtuu usein niin, että kouluttaja menee nopeasti asiaan mahdollisten lyhyiden esittelyjen jälkeen. Vastaava tilanne toteutuu oppilaitoksissa kun opiskelijat aloittavat uuden kurssin. Opintojen alun jälkeen lähtötasoa tai oppijoiden kiinnostuksen kohteita harvemmin kysellään.

Esittelen tässä muutaman helposti kokeiltavan menetelmän, joilla voit nopeasti saada kaikkien tietoa esim. paikalla olijoiden kiinnostuksesta aihetta kohtaan, odotuksista ja / tai lähtötiedoista. Valmistautumiseen tarvitset ainoastaan muutaman fläppipaperin, tusseja ja tarroja tai post – it lappuja.

Fläpeille tehdään muutama kysymys ja liukuma (alla esimerkki) ja jokainen laittaa tilaan tulleessaan lapun siihen kohtaan liukumaa kun haluaa. Pienempien ryhmien kanssa on mahdollista käyttää nimettyjä lappuja. Kuvaukset valitaan oppihetken mukaan.

Toinen tapa on luoda valmiiksi jonkinlainen olettama osallistujista (googlen ja sosiaalisen median avulla voi huomattavasti parantaa olettamaa jos haluaa) ja pyytää osallistujia sijoittamaan itsensä johonkin ehdotetuista kategorioista (alla esimerkki). Tämän voi tehdä asiallisesti tai leikillisesti käyttämällä tätä jäänsärkijänä kuten alla olevan kuvan esimerkissä on tehty.

Näillä hyvin nopeasti käyttöönotettavilla keinoilla voi sitten oppimishetkessä osallistaa oppijat keskusteluun poimimalla sopivissa hetkissä oppijoilta erilaisia kysymyksiä. Voit myös pyytää oppijoita esittämään kysymyksiä toisilleen. Kategorioita voi myös käyttää vaikka ryhmien muodostamiseen.

Kokeile ja kerro miten muokkasit esimerkeistä itsellesi sopivan, ja miten onnistuit kokeilussa. Saa kokeilla!

Pasi Juvonen

Asiakaspalvelijana

Pääsin ensimmäiseen kesätyöhöni seitsemännen luokan jälkeen. Jäätelökioskia piti lentopalloseura, jossa lapsuuteni pelasin. Kioskiin palkattiin ainoastaan nuoria seuran pelaajia, jotka saisivat turvallisen paikan oppia työelämästä ja tienata hieman rahaa sekä itselleen että joukkueelleen. Minulle kioskissa työskentely oli 15-vuotiaana unelmatyö, sillä olin seurannut jo vuosia siskojeni työskentelevän siellä sekä isäni johtavan kioskia. Pääsin jatkamaan perheen perinnettä ja syömään kesäisin niin paljon jäätelöä kuin jaksoin. Päivät kuumassa kopissa kasvattivat luonnetta, itsenäisyyttä ja tietenkin asiakaspalvelukokemusta. Kieliä en puhunut, mutta viittoma- ja elekieli kertoivat olennaisen, piti vain olla avoin mieli ja kyky palvella asiakasta parhaansa mukaan. Joskus asiakas joutui pettymään, koska kioskissamme ei voinut maksaa kortilla emmekä voineet ottaa vastaan isoja seteleitä. Toisinaan piti omasta pussista lainata kolikoita, jos kassa oli täyttynyt seteleillä.

Kymmenen vuotta ensimmäisen myöhemmin työskentelen edelleen paikassa, jossa teen samoista pingviinijäätelöistä palloja asiakkaille. Nyt on kuitenkin kyse tasokkaasta kahvilasta, ja voin kutsua olevani barista jäätelömyyjän sijaan. Perusperiaate ei ole muuttunut mihinkään. Asiakasta täytyy osata tulkita ja palvella parhaansa mukaan, toisia aktiivisemmin, toisia minimaalisesti. Melkein kaikissa työpaikoissani on ollut paljon kanta-asiakkaita, mikä on useimmiten mukava asia. Joitakin tervehtii tuttavallisesti ja jää höpöttämään kuulumisia, vaikka ei edes tietäisi toisen nimeä. Toisille ei tarvitse kuin ojentaa kahvikuppi, sanoa ”ole hyvä” ja rahanvaihdon jälkeen työ on tehty, sillä seuraavaan kysymykseen tiedän jo vastauksen eivätkä hekään joka päivä jaksaisi kieltäytyä kuitista. Jokainen asiakas on yksilö, eikä ketään palvella liukuhihnatyönä, vaan antaa sen, mitä juuri tämä asiakas haluaa ja tarvitsee.

On harmillista huomata, miten aliarvostettuna asiakaspalveluammatteja, varsinkin kaupan alaa, pidetään. Työ on melko simppeliä ja matalapalkkaista, mutta asiakaspalvelulla on yhteiskunnan kannalta suuri merkitys. Huoltamoilla, kaupan kassalla ja ravintoloissa käy paikallisten lisäksi turisteja sekä Suomesta että ulkomailta. Jos palvelu pelaa, saatetaan siitä mainita tutuille tai jopa kirjoittaa arvostelu nettiin. Huonon asiakaskokemuksen jälkeen varsinkin avataan sanainen arkku palstoilla ja sosiaalisessa mediassa. Jokaisessa työssä on varmasti hetkiä, kun tuntee äärimmäistä onnellisuutta ja onnistumisen riemua tai täydellistä epäonnistumista.

Viiime viikonloppuna tiskille tuli mahdollisesti venäläinen mies, jonka seurassa ollut naishenkilö meni pöytään istumaan. Mies katsoi kahvilistaamme ja sanoi hyvällä englannilla ”Espresso americano two shots, takeaway. Two.” Ymmärsin hänen haluavan kaksi kahden espressoshotin americanoa mukaan. Kerroin kassakoneessa lukevan summan 7,40€ odottaen maksua mutta hän ei ollut tyytyväinen. Mies osoitti seinällä olevaa taulua ja sanoi yhden kahvin hinnan olevan 3,70€. Minä yritin samanaikaisesti kysyä, että tarkoittiko hän kaksi kappaletta juomia. Ennen kuin pääsin lauseen loppuun, hän kääntyi, sanoi pöydässä odottavalle naiselle jotain ja he lähtivät kiireesti pois. Jäin suu auki, sillä tilanne oli minulle ensimmäinen, jossa asiakas ottaa jalat alle ja lähtee täysin tyytymättömänä pois. Yritin löytää jotakin positiivista laihoin tuloksin.

Vieläkin tapahtunut minua vaivaa, sillä kommunikoimalla tilanteessa paremmin olisin saanut palveltua häntä haluamallaan tavalla. Nyt sekunnin herpaantuminen johti epätyytyväiseen asiakkaaseen, menetettyihin kahvilan tuloihin sekä työntekijän työpanoksen heikkenemiseen ja epävarmuuteen. Jäin lopputyövuoron ajan pohtimaan tilannetta, ja vaikka se oli melko mitätön asia, on tapahtunut jäänyt päähäni pyörimään useiden päivien ajaksi. Kokemukset asiakaspalvelijana ovat kasvattaneet minusta henkilön, joka ei koskaan kävelisi tylysti tilanteesta pois. Haluan asiakkaana ilahduttaa esimerkiksi ruokakaupan kassalla työskentelevää henkilöä kiittämällä ja hyvästelemällä ostokset pakattuani.

Emme kuitenkaan ole asiakkaita tai asiakaspalvelijoita vain kaupassa. Joukkoliikenne, kirjasto, kampaaja, lääkäri ja monissa muissa paikoissa tarvitsemme palvelua ja henkilökunnan tulee osata auttaa meitä tarpeidemme mukaan. Vanhan sanonnan mukaan kohtele toista kuin haluat toisten kohtelevan sinua. Sama periaate toimii niin ostoksilla kuin bussiin astuessa. Kuten Anu ennen juhannusta blogiimme kirjoitti, kiitos ei ole kirosana. Toimi sen mukaisesti.

Sonja Huhtiranta

5 vinkkiä ajan käyttöön

Nämä itselleni ajankohtaiset vinkit ajattelin jakaa teille näin kesken kesää. Yksi arvaamaton lomaviikon siirto sotki koko kesäkuun aikatauluni. En ollut suunnitellut, että umpilisäkkeeni tulehtuu kuukauden kiireisimmällä työviikolla, ja siten siirsi lomani viikkoa aikaisemmaksi. Kolme päivää onnistuin pysymään sängyssä, mutta neljäntenä oli jo pakko tarttua töihin. Hissukseen.

Ihmiskroppa oli kuitenkin viisas ja ilmoitti, ettei kaikki ollut vielä kohdillaan ja jarrutteli menoa vielä seuraavan viikonkin! Siitä johtuen olen osassa töissäni edelleen jälkijunassa. Siksi nämä ajansäästökeinot ovat itselle erittäin ajankohtaisia. Lisäksi on tarve syksyllä saada taas paljon aikaiseksi, joten näitä pointteja on tärkeä tarkastella näin kesälläkin. Toivottavasti nämä herättävät ajatuksia myös sinussa!

Voi tuntua hassulta, mutta ensimmäinen vinkkini on nukkua kunnon yöunet!

Ilman kunnon yöunia sinulla ei riitä virtaa hoitaa kaikkia päivän asioita. Voit olla näennäisesti tehokkaan oloinen, mutta säädät vähän sitä sun tätä, eikä keskittymiskyky riitä hoitamaan asioita loppuun. Aikaista nukkumaanmenoasi tai nuku aamulla pidempään. Jos olet huomannut myöhäisen liikunnan vaikuttavan unen saantiisi, yritä liikkua aiemmin päivällä. Kuulostele myös, miten kehosi reagoi kahviin, teehen sekä syömiseen myöhään illalla. Pyri jättämään tietokoneet ja puhelimet pois tuntia ennen nukkumaan menoa. Rauhoita iltahetki ennen nukahtamista. Kuuntele musiikkia tai lue kirjaa rentoutuaksesi. Eikö olisi mahtavaa herätä aamulla virkeänä ja energisenä uuteen aamuun!

Älä jätä somekanavia ja sähköpostiohjelmia auki taustalle koneellesi töitä tehdessäsi!

On niin helppo jättää käsillä oleva työ kesken ja pompata katsomaan mitä juuri tulleessa viestissä oli. Ei kannata. Se vie ajatuksesi pois käsillä olevasta tehtävästä ja aikaa menee hukkaan, kun joudut miettimään mihin jäitkään ennen keskeytystä. Ajattelepa, jos keskeytät työsi 10 kertaa päivässä, käytät vaikka 3 minuuttia aikaa viestin lukemiseen ja toiset kolme palataksesi takaisin ”vauhtiin” käsillä olevassa tehtävässäsi. 10 keskeytystä ei ole edes paljon, mutta niihin saadaan hukattua tunti tehokasta työaikaa. Mitä kaikkea saisit aikaiseksi ylimääräisellä tunnilla?

Tee ainoastaan tehtäviä, jotka hyödyntävät toimintaasi!

Jätä kaikki hyödytön puuhastelu pois. Kirjaa ylös esimerkiksi viikon tekemäsi työtehtäväsi. Rehellisesti mukaan myös kaikki sillisalaatti mitä teet! Mieti mikä kaikki on oikeasti tarpeellista ja mitkä edistävät sinun työtehtäviäsi ja tavoitteitasi. Karsi kaikki muu pois. Ilmoita suoraan turhien kokousten järjestäjille, että et osallistu niihin. Delegoi tehtäviäsi tarvittaessa muille. Opeta myös kollegojasi ja yhteistyökumppaneitasi jättämään turhanpäiväisiä tehtäviä pois. Ne ikävätkin tehtävät on tehtävä. Varaa niille aikaa kalenteristasi ja tee ne pois äläkä lykkää tuonnemmaksi!

Ole ystävällinen ja seurallinen, mutta jätä turha höpötys pois!

Älä ole työpaikkasi aikasyöppö. Jokaista ohikulkijaa ei kannata pysäyttää omilla tarinoillaan. Kahvi- ja lounastauoillakin kannattaa seurata, etteivät ne veny turhan pitkiksi. 5 minuuttia ylimääräistä joka tauolla tekee tunnin ja vartin viikossa. Kuukaudessa yli puolipäivää jne. Mieti tätä myös puhelinkeskusteluissa. Älä jää turhaan jaarittelemaan. Ja ne kaupparatsut, jotka soittelevat alvariinsa, älä vastaa niille tai sanot kohteliaasti kiitos ei ja katkaiset puhelun siihen. Turha jäädä kuuntelemaan yhtään pakollista enempää. Kohtelias ja ystävällinen asioiden hoito napakoittaa ajankäyttöäsi.

Ja sitten se tärkein: Opettele säännönmukaisesti noudattamaan itsellesi tekemiäsi ajansäästökeinoja!

Jos ja kun lipsahdat, et luovuta, vaan muistutat itseäsi keinoista ja yrität jatkossa noudattaa niitä paremmin. Huonoista tavoista ei pääse helposti eroon, eivätkö ne muutu kenelläkään kerralla. Mieti omat keinosi säästää aikaa! Mitkä ovat sinun aikasyöppöjäsi? Ovatko ne oikeasti tarpeellisia tavoitteidesi saavuttamiseksi? Tee itsellesi säännöt ja opettele noudattamaan niitä, vaikka yksi kerrallaan. Lisää uusi sääntö aina viikon päästä ohjelmaasi. Pian huomaat saavasi enemmän aikaiseksi!

Tässäpä sitä on pohdittavaa kesäksi monen muun asian lisäksi.

Päivi Jormalainen